เนื้อหา
- 1. พัฒนาและกำหนดกระบวนการ
- 2. ทำให้โครงสร้างพื้นฐานของคุณถูกต้อง
- ไม่มีข้อบกพร่องไม่มีความเครียด - คู่มือแบบเป็นขั้นตอนเพื่อสร้างซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงชีวิตโดยไม่ทำลายชีวิตของคุณ
- 3. วัด MTTR อย่างแม่นยำ
- 4. แจ้งผู้มีส่วนได้เสียให้ทราบ - แต่ไม่มีการแก้ไขปัญหาขัดจังหวะ
- 5. รวบรวมข้อมูลเพื่อสนับสนุนการจัดการปัญหา
- ในบทสรุป: อัตโนมัติอย่างชาญฉลาดไม่มาก
ที่มา: Pixtum / iStockphoto
Takeaway:
ด้วยกลยุทธ์การทำงานอัตโนมัติแบบอัจฉริยะคุณสามารถทำให้การตอบสนองต่อเหตุการณ์รวดเร็วและง่ายขึ้นกว่าเดิม - ลดการหยุดทำงานและความปลอดภัยที่อาจเกิดขึ้น
เหตุการณ์สำคัญทางด้านไอทีเกิดขึ้นภายใน บริษัท ทุก ๆ วัน ในขณะที่มีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่พาดหัวข่าวเหตุการณ์เช่นการหยุดทำงานและการละเมิดความปลอดภัยสามารถทำลายประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานอย่างจริงจังส่งผลลบต่อการรับรู้ของลูกค้าและที่สำคัญที่สุดส่งผลให้รายได้ที่สูญเสียไป
ดังนั้นเมื่อพูดถึงการจัดการเหตุการณ์ด้านไอทีที่สำคัญควรมุ่งเน้นไปที่ผลกระทบทางธุรกิจและผลกำไร ตามที่สถาบัน Ponemon ระบุว่าค่าใช้จ่ายในการหยุดทำงานโดยเฉลี่ยในปี 2559 อยู่ที่ $ 8,851 ต่อนาทีซึ่งสูงกว่า 500,000 ดอลลาร์ต่อชั่วโมงและการหยุดทำงานทั่วไปโดยเฉลี่ยนานกว่า 90 นาที และนี่เป็นเพียงต้นทุนทันที! ผลกระทบระยะยาวเช่นความเสียหายต่อชื่อเสียงและการขัดสีผิวของลูกค้านั้นไม่อาจคาดการณ์ได้และอาจเป็นหายนะ
แม้ว่าคุณจะไม่สามารถหลีกเลี่ยงเหตุการณ์สำคัญทั้งหมดได้ แต่คุณสามารถเตรียมองค์กรของคุณให้พร้อมที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้น และองค์ประกอบที่สำคัญของกลยุทธ์ของคุณควรจะรวมระบบอัตโนมัติ องค์กรที่ใช้ระบบอัตโนมัติให้เกิดประโยชน์สูงสุดในกระบวนการแก้ไขปัญหาหลักของพวกเขาจะได้รับการบริการที่รวดเร็วขึ้นและมีข้อผิดพลาดน้อยลงเนื่องจากความผิดพลาดของมนุษย์ เนื่องจากการทำงานอัตโนมัติส่งผลกระทบโดยตรงต่อความสามารถในการลดระยะเวลาของหน้าต่างผลกระทบทางธุรกิจหรือช่วงเวลาที่ค่าใช้จ่ายสูงซึ่งผู้ใช้และการดำเนินธุรกิจของคุณรู้สึกถึงผลกระทบจากเหตุการณ์จริง (หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติโปรดดูการทำงานอัตโนมัติ: อนาคตของวิทยาศาสตร์ข้อมูลและการเรียนรู้ของเครื่อง?)
เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดของระบบอัตโนมัติคุณควรตรวจสอบกิจกรรมที่ต้องดำเนินการในช่วงหน้าต่างผลกระทบและหาวิธีย้ายกิจกรรมอื่น ๆ ทั้งหมดก่อนที่เหตุการณ์จะเริ่มต้นหรือหลังจากธุรกิจกลับสู่การดำเนินการตามปกติ ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีที่เป็นประโยชน์ในการเริ่มต้น
1. พัฒนาและกำหนดกระบวนการ
การกำหนดกระบวนการจัดการเหตุการณ์สำคัญเป็นเรื่องเกี่ยวกับการระบุสิ่งที่สามารถวางแผนประสานงานหรือดำเนินการในระหว่างเหตุการณ์ นี่อาจหมายถึงการระบุสมาชิกในทีมสนับสนุนที่สำคัญโดยชุดทักษะและกำหนดเวลาเป็นต้นเพื่อให้แผนกบริการของคุณสามารถดึงดูดพวกเขาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุด นอกจากนี้ยังหมายถึงการหาวิธีที่คุณจะส่งต่อข้อมูลที่เกี่ยวข้องไปยังทีมของคุณเพื่อให้พวกเขาสามารถเริ่มแก้ไขปัญหาได้ทันทีรวมถึงแจ้งให้ผู้มีส่วนได้เสียที่เหมาะสมได้รับทราบและอัปเดต
ระบบอัตโนมัติมีความสำคัญสำหรับประเด็นสำคัญของกระบวนการนี้ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากเครื่องมือตรวจสอบของคุณไว้ในตั๋วส่วนให้บริการของคุณโดยอัตโนมัติหรือรวมข้อมูลจากส่วนให้บริการในการแจ้งเตือนไปยังผู้แก้ไขปัญหา คุณยังสามารถบันทึกเหตุการณ์ทั้งหมดไปยังแหล่งความจริงที่ครอบคลุมเพียงแหล่งเดียวที่ทุกคนเข้าถึงได้ โปรดจำไว้ว่าคุณสามารถฝึกขั้นตอนนี้เพื่อทำให้ถูกต้อง - คุณไม่จำเป็นต้องรอให้เกิดเหตุการณ์จริงในโลกแห่งนี้เพื่อทดสอบวิธีการของคุณ
2. ทำให้โครงสร้างพื้นฐานของคุณถูกต้อง
ในวันนี้และอายุของการแจ้งเตือนเมื่อยล้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะไม่ทิ้งระเบิดทีมของคุณด้วยการแจ้งเตือนและข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องที่ไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขา การใช้ตัวกรองกับการแจ้งเตือนการตรวจสอบของคุณจะช่วยให้ทีมของคุณง่ายขึ้นเป็นศูนย์ในเข็มในกองหญ้าของเสียงประจำ นี่คือกุญแจสำคัญในการทำให้ข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลทั้งหมดของคุณดำเนินการได้อย่างแท้จริงมากกว่าเพียงแค่เพิ่มข้อมูลเกินพิกัด
วิธีที่ดีในการดำเนินการอัตโนมัติรวมถึงการใช้โซลูชัน APM เพื่อรวบรวมข้อมูลแอปพลิเคชันและระบบทั้งหมดของคุณเพื่อระบุสาเหตุที่แน่ชัดในเชิงรุก ณ จุดที่ประสิทธิภาพการทำงานลดลง นอกจากนี้คุณยังสามารถรวมการตรวจสอบส่วนบริการแอพทำงานร่วมกันและเครื่องมือการแชทเพื่อแบ่งปันข้อมูลตามเวลาจริง
ไม่มีข้อบกพร่องไม่มีความเครียด - คู่มือแบบเป็นขั้นตอนเพื่อสร้างซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงชีวิตโดยไม่ทำลายชีวิตของคุณ
คุณไม่สามารถพัฒนาทักษะการเขียนโปรแกรมของคุณเมื่อไม่มีใครใส่ใจคุณภาพของซอฟต์แวร์
3. วัด MTTR อย่างแม่นยำ
คุณวัดเวลาเฉลี่ยในการซ่อม (MTTR) อย่างไร คุณยึดตามเวลาทั้งหมดที่ทีมไอทีมีส่วนร่วมหรือตลอดเวลาที่ธุรกิจได้รับผลกระทบจริงหรือไม่ หากคำตอบของคุณคือคำตอบเดิมคุณควรพิจารณาการวัดผลกระทบโดยใช้มุมมองทางธุรกิจแทน นี่เป็นข้อผิดพลาดที่แม่นยำมากขึ้นสำหรับความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพของคุณเนื่องจากเป้าหมายของคุณคือลดผลกระทบของเหตุการณ์และไม่เพียง แต่นำเสนอรายงานการตอบสนองที่ดีขึ้นต่อคณะกรรมการของคุณ (หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการหยุดทำงานและวิธีการจัดการให้ตรวจสอบว่าเวลาเฉลี่ยระหว่างความล้มเหลวจริงๆหมายถึงอะไร)
คุณสามารถดำเนินการอัตโนมัติโดยให้การแสดงผลเต็มรูปแบบในแอปพลิเคชันเพื่อ“ ย้อนเวลา” หากจำเป็นและเก็บบันทึกกิจกรรมการแก้ปัญหาและการสื่อสารทั้งหมดของคุณไว้สำหรับการวิเคราะห์และตรวจสอบเพื่อปรับปรุงกระบวนการของคุณ
4. แจ้งผู้มีส่วนได้เสียให้ทราบ - แต่ไม่มีการแก้ไขปัญหาขัดจังหวะ
ผู้มีส่วนได้เสียคาดหวังว่าการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและทันเวลาในขณะเดียวกันก็คาดหวังว่าผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านจะมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาด้วยเลเซอร์ ในขณะที่คุณสามารถกำหนดจุดติดต่อสื่อสารเพื่อตรวจสอบและดึงดูดผู้ใช้ทางธุรกิจกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นคือการสร้างเว็บเพจแบบบริการตนเองพร้อมการอัพเดทสถานะ สิ่งนี้จะช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถตรวจสอบตัวเองได้โดยไม่ต้องโจมตีทีมของคุณด้วยการโทรติดต่อเพิ่มเติม เพียงจำไว้ว่าต้องอัปเดตผู้มีส่วนได้เสียของคุณเป็นระยะเพื่อให้พวกเขาได้รับรายงานสถานะล่าสุดเสมอ อย่าลืมว่าการสื่อสารไม่ควรหยุดเพียงเพราะบริการได้รับการซ่อมแซม! ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญจะได้รับสรุปสิ่งที่เกิดขึ้นสิ่งที่ได้เรียนรู้และวิธีป้องกันสถานการณ์ในอนาคต
การดำเนินการอัตโนมัติในกรณีนี้สามารถนำมาใช้เพื่อสร้างหน้าสถานะอัตโนมัติแบบเรียลไทม์สำหรับผู้มีส่วนได้เสียรวมถึงการสร้างคำสั่งสแลชในเครื่องมือแชทของคุณเพื่ออัปเดตหน้านั้น
5. รวบรวมข้อมูลเพื่อสนับสนุนการจัดการปัญหา
การเรียกคืนบริการไม่ได้แสดงถึงการสิ้นสุดของการจัดการเหตุการณ์! ในความเป็นจริงกิจกรรมที่มีค่าที่สุดบางอย่างเกิดขึ้นหลังจากการลงมติ ด้วยการรวบรวมข้อมูลการวินิจฉัยและผลกระทบและทำการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงคุณสามารถดำเนินการตรวจสอบเหตุการณ์ที่สำคัญอย่างครบถ้วนซึ่งรวมถึงการวางมาตรการป้องกันเพื่อหลีกเลี่ยงเหตุการณ์ที่คล้ายคลึงกันในอนาคต นอกจากนี้แม้ว่าเหตุการณ์ที่เป็นที่รู้จักจะเกิดขึ้นอีกครั้งคุณสามารถสร้างโพรซีเดอร์ที่กำหนดสำหรับชนิดของข้อมูลที่คุณต้องการรวบรวมและขั้นตอนที่ต้องเกิดขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาไดรฟ์ วิธีนี้ทีมของคุณเพียงแค่อ้างถึงรายการตรวจสอบและมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์หลักของพวกเขาในการกู้คืนบริการแทนที่จะต้องกังวลเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการและเวลา
การทำงานอัตโนมัติที่นี่สามารถจับภาพและรักษากิจกรรมการแก้ไขรวมถึงสิ่งต่าง ๆ เช่นทรานสคริปต์การสนทนาในระบบการบันทึกเดียวสำหรับการวิเคราะห์ นอกจากนี้จะช่วยให้คุณสร้างแคตตาล็อกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นหรือปัญหาที่คุ้นเคยเสริมสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละเหตุการณ์และเพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหาในอนาคต
ในบทสรุป: อัตโนมัติอย่างชาญฉลาดไม่มาก
โปรดระวังว่าระบบอัตโนมัติมากขึ้นไม่จำเป็นต้องเป็นวิธีที่ดีกว่า! สิ่งสำคัญคือคุณต้องเข้าใจว่าเมื่อใดที่ไหนและอย่างไรที่จะเชื่อมต่อระบบไอทีของคุณเข้าด้วยกันเพื่อสนับสนุนการจัดการเหตุการณ์ คุณไม่ต้องการเพิ่มความซับซ้อนที่ไม่จำเป็นเพื่อเพิ่มกระบวนการอัตโนมัติ โปรดจำไว้ว่าเป้าหมายคือการทำให้การดำเนินงานง่ายขึ้นและรวมเข้าด้วยกันให้มากที่สุดเพื่อให้ทีมของคุณรู้สึกว่ามีพลังในการจัดการปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ มันเกี่ยวกับการนำระบบอัตโนมัติมาใช้อย่างชาญฉลาดเพื่ออำนวยความสะดวกในชุดกระบวนการที่ประสานงานอย่างดีพนักงานที่มีความรู้และการสื่อสารผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีประสิทธิภาพเพื่อลดผลกระทบทางธุรกิจโดยรวมของเหตุการณ์สำคัญ