เนื้อหา
- 1. เทคโนโลยี Omnichannel
- 2. การบันทึกการโทรและการวิเคราะห์คำพูด
- 3. ระบบธุรกิจอัจฉริยะ / ปัญญาประดิษฐ์
- 4. Chatbots
- ไม่มีข้อบกพร่องไม่มีความเครียด - คู่มือแบบเป็นขั้นตอนเพื่อสร้างซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงชีวิตโดยไม่ทำลายชีวิตของคุณ
ที่มา: Dudau / Dreamstime.com
Takeaway:
เทคโนโลยีปรับปรุงการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง - สำหรับทั้งลูกค้าและผู้ให้การสนับสนุน ที่นี่เราดูแนวโน้มที่ใหญ่ที่สุดในขณะนี้ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรม
ธุรกิจก้าวหน้าในอัตราของเทคโนโลยีรวมถึงวิธีการสื่อสารกับลูกค้า วันนี้มีวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิม การเพิ่มขึ้นของการบริโภคดิจิตอลได้เปลี่ยนความต้องการและความคาดหวังสำหรับเวลาและวิธีที่ลูกค้าต้องการได้รับการติดต่อจากธุรกิจ ในปีที่ผ่านมาอุตสาหกรรมการติดต่อได้ทำให้การสื่อสารและการแบ่งปันข้อมูลมีประสิทธิภาพมากขึ้นและประหยัดค่าใช้จ่ายสำหรับธุรกิจทั่วโลกด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีใหม่ เราได้เน้นถึงแนวโน้มเทคโนโลยีสี่ประการที่จะยังคงเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมศูนย์บริการข้อมูลในปี 2019 และต่อ ๆ ไป
1. เทคโนโลยี Omnichannel
ไปเป็นวันที่ลูกค้าเข้าถึงธุรกิจ แต่ตอนนี้ บริษัท คาดว่าจะหาวิธีที่เป็นนวัตกรรมในการมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขา ในความเป็นจริงรายงานของ Forrester เมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่า 41 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใหญ่ออนไลน์ในสหรัฐอเมริกา“ ต้องการใช้บริการลูกค้าดิจิทัลมากกว่าพูดคุยกับคนที่อยู่ทางโทรศัพท์” นอกจากนี้ร้อยละ 63 เห็นด้วยกับคำแถลงว่า“ ฉันต้องการ สามารถย้ายไปมาระหว่างช่องทางการบริการลูกค้าและไม่ต้องทำซ้ำสถานการณ์ของฉันทุกครั้ง” ในความพยายามที่จะสร้างประสบการณ์ที่เป็นบวกและไร้รอยต่อมากขึ้นและเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าศูนย์ติดต่อกำลังลงทุนอย่างรวดเร็วในโซลูชัน omnichannel ช่องทางที่ต้องการ ในขณะที่ผู้บริโภคยังคงเพิ่มรูปแบบการสื่อสารใหม่ ๆ สำหรับธุรกิจที่จะมีส่วนร่วมกับ (เช่นมือถือ, โซเชียลมีเดีย, แอพ, บริการสั้น ๆ ฯลฯ ), ศูนย์การติดต่อควรพิจารณาวิธีการหลายช่องทางในการให้บริการลูกค้า กล่องจดหมาย เทคโนโลยี Omnichannel สามารถจัดให้ บริษัท ที่มีความสามารถในการยืนยันการนัดหมายการแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนเปิดตัวโปรโมชั่นและตัวเลือกการประมวลผลการชำระเงินผ่านช่องทางที่หลากหลายด้วยการคลิกปุ่ม
2. การบันทึกการโทรและการวิเคราะห์คำพูด
ไม่ว่าคุณจะให้บริการกับ บริษัท หรือวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมการประกันคุณภาพการบริการลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจ การตรวจสอบบันทึกและวิเคราะห์การโทรของลูกค้าทั้งหมดช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถให้บริการการกู้คืนที่เหมาะสมและทันเวลา เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่นการบันทึกการโทรและการวิเคราะห์คำพูดได้เพิ่มขีดความสามารถของศูนย์การติดต่อเพื่อให้การฝึกอบรมตัวแทนที่ดีขึ้นส่งผลให้การสนับสนุนลูกค้าโดยรวมดีขึ้นและการเพิ่มขึ้นของลูกค้าในเชิงบวก การให้ผู้จัดการศูนย์ติดต่อเข้าถึงการบันทึกการโทรช่วยให้พวกเขามีความสามารถในการตรวจสอบและประเมินการโต้ตอบของตัวแทนกับลูกค้าระบุประเด็นสำคัญของการปรับปรุงสำหรับพนักงานของพวกเขาและเสนอการวิพากษ์วิจารณ์เชิงสร้างสรรค์เมื่อจำเป็น การปรับใช้เทคโนโลยีขั้นสูงเช่นการวิเคราะห์เสียงช่วยให้ศูนย์การติดต่อสามารถขุดและวิเคราะห์ข้อมูลเสียงตรวจจับด้านต่าง ๆ เช่นอารมณ์เสียงและความเครียดของเสียงของลูกค้าเพื่อระบุลูกค้าที่ไม่มีความสุขได้ดีขึ้นรวมทั้งติดตามและเน้นความต้องการความต้องการและความคาดหวัง . (หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อมูลศูนย์บริการข้อมูลการโทรศูนย์ + การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ = ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า)
3. ระบบธุรกิจอัจฉริยะ / ปัญญาประดิษฐ์
การศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้คาดว่า 85% ของการบริการลูกค้าจะได้รับการจัดการโดยไม่มีตัวแทนมนุษย์ภายในปี 2563 การปรับใช้เทคโนโลยีเช่นระบบธุรกิจอัจฉริยะ (BI) สามารถช่วยให้ศูนย์ติดต่อติดตามและตรวจสอบพฤติกรรมผู้บริโภคและระบุรูปแบบ / แนวโน้มการขาย ข่าวกรอง (AI) ช่วยให้ บริษัท ในการวิเคราะห์ทำนายและให้คำแนะนำเกี่ยวกับการคาดการณ์ทางธุรกิจของ บริษัท ทั้ง BI และ AI สามารถใช้ประโยชน์จากการติดตามการวัดที่สำคัญโดยอัตโนมัติตรวจสอบและวัดค่าใช้จ่ายแคมเปญโทรและผลตอบแทนจากการลงทุนในแคมเปญคาดการณ์ปริมาณการโทรและความต้องการพนักงานรวมทั้งระบุแนวโน้มและปัญหาที่เป็นปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น ในความเป็นจริงทั้ง BI และ AI สามารถระบุตั้งค่าสถานะและแนะนำ "โอกาสในการเพิ่มยอดขาย" ที่เหมาะสมสำหรับผลิตภัณฑ์และ / หรือบริการสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละราย การใช้ประโยชน์จาก BI และ AI ในศูนย์บริการข้อมูลเป็นเพียงการเริ่มต้น เมื่อมองตามถนน BI และ AI คาดว่าจะฉลาดขึ้นอัตโนมัติและครอบคลุมในอีกห้าปีข้างหน้า
4. Chatbots
Chatbots ถูกนำไปใช้ในศูนย์ติดต่อในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเพื่อแก้ปัญหาต้นทุน - ประสิทธิผลเพื่อลดความผิดพลาดของมนุษย์และเวลาที่ใช้ในโครงการ การ์ตเนอร์คาดการณ์ว่าภายในปี 2564 ผู้ประกอบการมากกว่าร้อยละ 50 จะใช้จ่ายทุกปีในการสร้างบอทและแชทบ็อตมากกว่าการพัฒนาแอพมือถือแบบดั้งเดิม แชทสดสามารถช่วยตัวแทนมนุษย์โดยตอบสนองต่อการสืบค้นออนไลน์อย่างรวดเร็ว ในขณะที่งานระดับต่ำเหล่านี้จะถูกจัดการโดย chatbots ตัวแทนมนุษย์มีอิสระที่จะจัดการกับคำขอที่ซับซ้อนมากขึ้นและสอบถามข้อมูล ในฐานะที่เป็นความก้าวหน้าในการเรียนรู้ของเครื่องแชทบอทคาดว่าจะรับรู้เมื่อลูกค้ากำลังดิ้นรนกับคำถามและแจ้งเตือนตัวแทนมนุษย์ที่จะสกัดกั้นการสนทนา Chatbots สามารถรวมเป็นส่วนเสริมในการดำเนินงานการติดต่อขาเข้าของศูนย์ (สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแชทดูที่เราถามผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีว่าองค์กรจะใช้แชทบอทในอนาคตได้อย่างไรนี่คือสิ่งที่พวกเขาพูด)
เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ตลอดห้าปีถัดไปธุรกิจจะต้องพัฒนาเทคโนโลยีของศูนย์ติดต่อที่มีอยู่โดยการแปลงเป็นดิจิตอลและวิธีการสื่อสารลูกค้าโดยอัตโนมัติ เมื่อ บริษัท จำนวนมากเข้าสู่ตลาดอย่างต่อเนื่องพวกเขาคาดว่าจะใช้เครื่องมือ omnichannel, การวิเคราะห์คำพูด, BI, AI และ chatbots เพื่อเพิ่มความคล่องตัวในกระบวนการภายในลดค่าใช้จ่ายและมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือชั้นในอนาคต
ไม่มีข้อบกพร่องไม่มีความเครียด - คู่มือแบบเป็นขั้นตอนเพื่อสร้างซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงชีวิตโดยไม่ทำลายชีวิตของคุณ
คุณไม่สามารถพัฒนาทักษะการเขียนโปรแกรมของคุณเมื่อไม่มีใครใส่ใจคุณภาพของซอฟต์แวร์