เนื้อหา
- CRM ถูกมองว่าเป็นเทคโนโลยีไม่ใช่กลยุทธ์
- การจัดการอาจไม่บังคับใช้กระบวนการ CRM
- เทคโนโลยีใหม่ทำให้เกิดการเรียนรู้ที่สูงชัน
- Social และ Mobile CRM สามารถสนับสนุนการยอมรับได้อย่างไร
- ไม่มีข้อบกพร่องไม่มีความเครียด - คู่มือแบบเป็นขั้นตอนเพื่อสร้างซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงชีวิตโดยไม่ทำลายชีวิตของคุณ
- กลยุทธ์ CRM: จากด้านบน
ที่มา: Singkham / iStockphoto
Takeaway:
พนักงานขายต้องการทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด - ขายและทำเงินก้อนโตไม่ใช่นั่งที่โต๊ะยื่นรายงาน ที่สามารถทำให้ CRM ขายยาก
ธุรกิจมักจะพยายามโน้มน้าวใจพนักงานขายว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นการลงทุนรายวันที่คุ้มค่าแม้ว่าจะได้รับประโยชน์ตามที่สัญญาไว้: รายรับที่เพิ่มขึ้นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าและแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไรก็ตาม CRM อาจเป็นการลงทุนที่สำคัญและจะมีผลเฉพาะเมื่อทุกคนในองค์กรตั้งแต่การว่าจ้าง C-suite ไปจนถึงการขาย บางองค์กรพยายามให้พนักงานขายอุทิศเวลาที่จำเป็นในการลงทุนให้ได้มากที่สุด ที่นี่ดูเหตุผลที่ดีที่สุดสำหรับช่องว่างการใช้งานของพนักงานและสิ่งที่ บริษัท สามารถทำได้เกี่ยวกับเรื่องนี้ (อ่านเกี่ยวกับบางสิ่งที่เกิดขึ้นในโลก CRM ใน 6 อันดับแรกของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์)
CRM ถูกมองว่าเป็นเทคโนโลยีไม่ใช่กลยุทธ์
ธุรกิจควรดำเนินการด้วยความระมัดระวังหากพวกเขาวางแผนที่จะใช้โซลูชัน CRM โดยไม่มีกลยุทธ์แบบติดตั้งแล้ว ตามรายงานของ Forrester หนึ่งในสี่ขององค์กรที่ทำการสำรวจรายงานว่าข้อกำหนดทางธุรกิจที่กำหนดไว้ไม่ดี ร้อยละยี่สิบเจ็ดของปัญหาเหล่านั้นเกิดจากความล้มเหลวในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (BPM) คุณอาจอ่านอาการคลื่นไส้โฆษณานี้ แต่ควรทำซ้ำ: CRM ไม่ใช่แค่เทคโนโลยี CRM มีระฆังและนกหวีดทั้งหมด แต่องค์กรไม่สามารถนำซอฟต์แวร์มาใช้และคิดว่างานของพวกเขาเสร็จสิ้นแล้ว การใช้ CRM ที่ประสบความสำเร็จนั้นมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการดำเนินธุรกิจ นั่นคือสาเหตุที่ธุรกิจจำเป็นต้องคิดอย่างรอบคอบเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้บรรลุด้วยซอฟต์แวร์ CRM และกำหนดมาตรฐานที่สนับสนุนวัตถุประสงค์ดังกล่าว
การจัดการอาจไม่บังคับใช้กระบวนการ CRM
C-suite จะต้องนำกลยุทธ์ไปใช้ แต่ขึ้นอยู่กับผู้จัดการฝ่ายขายเพื่อบังคับใช้การยอมรับ CRM ไม่สามารถประสบความสำเร็จในองค์กรใด ๆ เว้นแต่ผู้จัดการฝ่ายขายจะตรวจสอบการใช้งานอย่างแข็งขัน ผู้จัดการต้องฝึกอบรมพนักงานในขั้นต้น แต่ควรเช็คอินกับพนักงานเป็นประจำเพื่อตอบคำถามและให้แน่ใจว่าพนักงานรู้วิธีใช้ข้อมูลเชิงรุกเพื่อการตัดสินใจของลูกค้าที่ดีที่สุด นอกจากนี้เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นการขายและการตลาดควรร่วมมือกันเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลลูกค้า
เทคโนโลยีใหม่ทำให้เกิดการเรียนรู้ที่สูงชัน
พนักงานบางคนอาจรู้สึกว่าเป็นปลาตัวเดียวเมื่อต้องเผชิญกับเทคโนโลยี CRM เป็นครั้งแรก นั่นอาจเป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่มีประสบการณ์ซึ่งได้สร้างงานฝีมือเป็นเวลานานและพัฒนากระบวนการของตนเอง ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายไม่เพียง แต่สามารถรู้สึกว่าพวกเขากำลังถูกผลักดันจากเขตความสะดวกสบายของพวกเขา แต่เส้นโค้งการเรียนรู้ที่สูงชันมักจะเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีใหม่ จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ บริษัท ต่างๆจะต้องเลือกระบบที่ใช้งานง่ายและให้การฝึกอบรมที่ครอบคลุม
อีกประเด็นหนึ่งคือผู้เชี่ยวชาญด้านการขายบางคนอาจไม่ได้ตระหนักถึงประโยชน์ทั้งหมดของ CRM ในกระบวนการขาย แน่นอน - พวกเขาอาจรู้ว่าซอฟต์แวร์ CRM ถือและช่วยจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า อย่างไรก็ตามพวกเขาอาจไม่เห็นความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างคุณสมบัติของซอฟต์แวร์และความสามารถในการเชื่อมต่อกับลูกค้ามากขึ้นและปิดข้อเสนอเพิ่มเติม หากธุรกิจต้องการนำ CRM มาใช้อย่างประสบความสำเร็จทีมขายจะเปิดกว้างที่สุดหากพวกเขาเข้าใจความสามารถและประโยชน์ของมันอย่างเต็มที่ นี่เป็นพื้นที่ของการดำเนินการที่สำคัญ แต่มักถูกมองข้าม
หากคุณสามารถมองเข้าไปในฝันร้ายของนักขายทั่วไปคุณอาจเห็นเขาถูกฝังอยู่ใต้ภูเขาเอกสารและหายใจไม่ออกจนตายช้าและเจ็บปวด พนักงานขายต้องการทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด - ขายและทำเงินก้อนโตไม่ใช่นั่งที่โต๊ะยื่นรายงาน ฝ่ายบริหารสามารถกระตุ้นให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายกรอกรายงานใน CRM โดยแสดงว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขาได้อย่างไรนำไปสู่การแสวงหาเวลาที่มากขึ้นกับลูกค้าที่มีศักยภาพ
Social และ Mobile CRM สามารถสนับสนุนการยอมรับได้อย่างไร
เมื่อสื่อสังคมออนไลน์มีการพัฒนา บริษัท ต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับการให้บริการลูกค้าทางสังคมมากขึ้น และด้วยเหตุผลที่ดี วันนี้ความล้มเหลวในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางสังคมอาจเป็นอันตรายต่อความสัมพันธ์ที่ไม่สนใจหรือโทร Social CRM (SCRM) ใช้ประโยชน์จากเครือข่ายสังคมเช่นและเพื่อทำงานร่วมกับลูกค้า ยิ่งแรงงานยึดมั่นอยู่ในกระบวนการดั้งเดิมมากเท่าไหร่ก็ยิ่งยากที่จะกลายเป็นองค์กรทางสังคมอย่างแท้จริง แต่การบูรณาการทางสังคมหมายถึง บริษัท ต่างๆสามารถรวบรวมข่าวกรองลูกค้าที่สำคัญได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและตอบสนองต่อความกังวลของลูกค้าและข้อเสนอแนะ เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านการขายประสบความสามารถนั้นโดยตรงพวกเขาจะซื้อได้เร็วขึ้น
และข่าวดีก็มีให้กับเหล่าบรรดานักรบถนน: การวิจัยอ้างว่าการเข้าถึงแอพพลิเคชั่น CRM มือถือเพิ่มกิจกรรมการขายขึ้น 15 เปอร์เซ็นต์ บริษัท ต่างๆสามารถรองรับการใช้งาน CRM ของพนักงานได้โดยการใช้แอพ CRM บนมือถือ ด้วยข้อมูลที่จำเป็นพนักงานสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้ทุกที่รวบรวมลายเซ็นและใบแจ้งหนี้อัตโนมัติขณะที่พบปะกับลูกค้า เมื่อผู้ใช้เห็นประโยชน์ของการมีความสามารถนี้ตามความต้องการผู้ใช้อาจมีแนวโน้มที่จะปรับใช้เทคโนโลยีมากขึ้น
ไม่มีข้อบกพร่องไม่มีความเครียด - คู่มือแบบเป็นขั้นตอนเพื่อสร้างซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงชีวิตโดยไม่ทำลายชีวิตของคุณ
คุณไม่สามารถพัฒนาทักษะการเขียนโปรแกรมของคุณเมื่อไม่มีใครใส่ใจคุณภาพของซอฟต์แวร์
กลยุทธ์ CRM: จากด้านบน
การบังคับใช้ควรมาจากด้านบน C-suite ควรพัฒนากลยุทธ์ CRM ที่เหนียวแน่นและผู้จัดการจำเป็นต้องจัดฝึกอบรมและให้คำปรึกษา สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดองค์กรต้องจำไว้ว่าท้ายที่สุดการเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จของ CRM หมายถึงการดึงดูดและรักษาลูกค้าให้มากขึ้น (หากต้องการอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM ให้ตรวจสอบสาเหตุที่กลยุทธ์ CRM ล้มเหลว (และสิ่งที่ต้องทำเกี่ยวกับเรื่องนี้)