เนื้อหา
- CRM คืออะไร
- ทำไม CRM ล้มเหลว
- กุญแจสู่ความสำเร็จของ CRM
- ไม่มีข้อบกพร่องไม่มีความเครียด - คู่มือแบบเป็นขั้นตอนเพื่อสร้างซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงชีวิตโดยไม่ทำลายชีวิตของคุณ
- แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM: การจัดการข้อมูลลูกค้า
- แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM: การเชื่อมต่อกับลูกค้า
- แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM: การประเมินระบบและพนักงาน
Takeaway:
แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้สามารถช่วยให้ บริษัท ต่างๆมั่นใจในความพยายามของตนที่มีต่อการจัดการทรัพยากรลูกค้าที่สูญเปล่า
เป็นเวลาหลายปีที่ธุรกิจต่างๆได้ดำเนินการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อเพิ่มรายได้ แนวทางปฏิบัติและนวัตกรรมที่ดีที่สุดในกลยุทธ์ CRM สามารถช่วยให้ธุรกิจได้รับและรักษาลูกค้าไว้ซึ่งผลกำไร แต่เพียงใช้ CRM ไม่รับประกันผลประโยชน์ทางธุรกิจ การใช้ CRM ประสบความสำเร็จในการวางแผนระบุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ชัดเจนและที่สำคัญที่สุดคือมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า ที่นี่ลองดูวิธีปฏิบัติ CRM ที่ดีที่สุดและวิธีที่พวกเขาสามารถนำมาใช้เพื่อเพิ่มผลกำไรของธุรกิจ
CRM คืออะไร
การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุดกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการการกระทำของ บริษัท และการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย
ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่ได้รับความนิยมซอฟต์แวร์นี้ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อจัดการฐานข้อมูลลูกค้า แต่ CRM จะดูดซึมข้อมูลทั้งหมดที่ บริษัท มีเกี่ยวกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นจากการขายการตลาดการบริการลูกค้าหรือแผนกอื่น ๆ ของ บริษัท การรวมข้อมูลประเภทนี้ช่วยให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการให้บริการที่เหนือกว่าใช้ประโยชน์จากโอกาสในการขายเพิ่มและขายข้ามและปรับกลยุทธ์ทางการตลาดและการขาย
ดังนั้นเป้าหมายของ CRM ไม่ได้เกี่ยวกับกำไร แต่ CRM มีจุดมุ่งหมายเพื่อลดต้นทุนและเพิ่มผลกำไรโดยการส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีและการสนับสนุน (ค้นพบบางวิธีที่ บริษัท ใช้ CRM ใน 6 อันดับแรกในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์)
ทำไม CRM ล้มเหลว
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมามีการวิพากษ์วิจารณ์ต่อ CRM โดยมีการประเมินว่าอัตราความล้มเหลวสูงถึง 70 เปอร์เซ็นต์
แล้วเกิดอะไรขึ้น? มีสามสิ่งสำคัญที่ บริษัท ต้องทำเพื่อกำหนดกลยุทธ์ CRM:
- มุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีแทนที่จะเป็นกลยุทธ์
หลาย บริษัท ติดตั้งซอฟต์แวร์ CRM โดยไม่ต้องสร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดี พวกเขามีเครื่องมือและซอฟต์แวร์ทั้งหมดและคิดว่านั่นคือทั้งหมดที่มี อย่างไรก็ตามการริเริ่ม CRM ที่ประสบความสำเร็จนั้นมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ทางธุรกิจแบบรวม เทคโนโลยี CRM ทำหน้าที่สนับสนุนเท่านั้น - ละเลยความต้องการของผู้ใช้
เมื่อคุณปรับใช้ซอฟต์แวร์หรือระบบทุกคนบนเครื่องควรรู้วิธีใช้งาน ปัญหาเกี่ยวกับ CRM คือบางคนเพิกเฉย แต่ก็ยังทำงานได้ดี
มีสามสถานการณ์ที่นำไปสู่การยอมรับ CRM ที่ไม่ดีในหมู่พนักงานของ บริษัท :
- พนักงานไม่ทราบวิธีการใช้ระบบ
- พวกเขาไม่เห็นคุณค่าในการใช้ระบบ CRM ใหม่
- พนักงานไม่รู้ถึงประโยชน์ของการใช้ซอฟต์แวร์ CRM
- ไม่มีมาตรการที่ชัดเจนและตัวชี้วัดความสำเร็จ
บริษัท ควรใช้เป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและหาวิธีในการวัดพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ CRM ธุรกิจใด ๆ หากปราศจากสิ่งนี้การริเริ่ม CRM จะถูกตั้งค่าสำหรับความล้มเหลวเนื่องจากพนักงานไม่ทราบว่า บริษัท ของพวกเขาอยู่ตรงไหนและประเภทของขั้นตอนในการก้าวไปข้างหน้า
ดังนั้น บริษัท จะเอาชนะอุปสรรคที่ทำให้ CRM ล้มเหลวได้อย่างไร มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสองสามข้อในการใช้ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ
กุญแจสู่ความสำเร็จของ CRM
หากมีกุญแจดอกหนึ่งที่จะนำไปสู่กลยุทธ์ CRM ที่ประสบความสำเร็จผู้บริหารระดับสูงของมันต้องซื้อเข้ามา หากซีอีโอไม่เชื่อว่า CRM นั้นดีสำหรับ บริษัท การหากลยุทธ์ทางธุรกิจทั่วทั้ง บริษัท ไม่ต้องพูดถึงการได้รับความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมของพนักงานเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้
ไม่มีข้อบกพร่องไม่มีความเครียด - คู่มือแบบเป็นขั้นตอนเพื่อสร้างซอฟต์แวร์ที่เปลี่ยนแปลงชีวิตโดยไม่ทำลายชีวิตของคุณ
คุณไม่สามารถพัฒนาทักษะการเขียนโปรแกรมของคุณเมื่อไม่มีใครใส่ใจคุณภาพของซอฟต์แวร์
พนักงานยังต้องซื้อเป็นความคิดซึ่งจะต้องนำมาใช้เพื่อตัวเอง สำหรับหลาย ๆ บริษัท สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างทีมที่มีพนักงานจากทุกแผนกเพื่อสร้างกลยุทธ์สำหรับการเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสม
เมื่อสิ่งนี้เข้าที่ บริษัท สามารถเริ่มกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสะท้อนด้วยความพยายามของ CRM ตอนนี้ให้ลงไปที่หลักปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM: การจัดการข้อมูลลูกค้า
การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญของโซลูชัน CRM ที่ประสบความสำเร็จ มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สำคัญบางประการในพื้นที่นี้
- รู้จักกับลูกค้า
ธุรกิจจำเป็นต้องกำหนดสิ่งที่ลูกค้าคือแผนกต่าง ๆ ภายใน บริษัท พนักงานขายและการตลาดอาจกำหนดลูกค้าเป็นลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท แต่สำหรับพนักงานขายและพนักงานบริการลูกค้าลูกค้าอาจรวมลูกค้าที่สอบถามเกี่ยวกับสินค้าหรือร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้า
ลูกค้าเหล่านี้มีลักษณะเฉพาะที่ บริษัท ต้องเข้าใจอย่างสม่ำเสมอ พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของการสร้าง boomer ทารก? พวกเขายังเด็กหรือไม่? เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตหรือไม่ พวกเขามีรายได้ทิ้งสูงหรือไม่
เมื่อ บริษัท เข้าใจลูกค้าแล้วพวกเขาควรแบ่งเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพหรือมีมูลค่าสูงและจัดลำดับความสำคัญตามการแบ่งส่วนนี้ - สร้างมาตรฐานให้กับข้อมูล
ใน บริษัท ส่วนใหญ่แผนกต่างๆอาจรวบรวมข้อมูลที่คล้ายกัน สิ่งนี้ควรเป็นมาตรฐานในแง่ของวิธีการรวบรวมข้อมูลและวิธีตั้งชื่อฟิลด์ต่างๆ การใช้ข้อมูลรวมเพียงชุดเดียวทำให้มั่นใจได้ว่าทุกคนใน บริษัท เข้าใจได้ - รวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม
เมื่อมีการวางกรอบ CRM พื้นฐานแล้วก็ถึงเวลาที่ต้องรับข้อมูลเพิ่มเติมจากการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งและพร้อมที่จะระบุทัศนคติความต้องการและพฤติกรรม - ใช้ฟิลด์ที่จำเป็นเท่านั้น
บริษัท ควรพิจารณาข้อมูลที่จำเป็นและตัดแต่งสาขาอื่น - รักษาความสะอาด
ข้อมูลควรได้รับการทำความสะอาดและจัดระเบียบโดยการลบโปรไฟล์ลูกค้าที่ล้าสมัย โดยทั่วไปแล้วข้อมูลประมาณ 25 เปอร์เซ็นต์จะล้าสมัยตลอดระยะเวลาหนึ่งปี
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM: การเชื่อมต่อกับลูกค้า
กระแทกแดกดันหลาย บริษัท มองข้ามความสำคัญของลูกค้าเมื่อใช้ CRM เป็นผลให้ CRM หลักปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สำคัญที่สุดบางแห่งเป็นศูนย์กลางในการสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้าที่มีการจัดการของ บริษัท
- เพิ่งได้รับส่วนบุคคล
นักการตลาดตระหนักดีมานานแล้วว่าการสื่อสารกับลูกค้าไม่ใช่ขนาดที่เหมาะกับทุกคน โดยทั่วไปการใช้ที่อยู่ทั่วไปเป็นพันที่อยู่ไม่ได้ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นหรือมีผลกำไรที่ดีขึ้น ในความเป็นจริงการใช้สคริปต์อาจทำให้ CRM มีประสิทธิภาพมากขึ้น ควรส่งเสริมให้พนักงานเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าโดยดูที่โปรไฟล์ สิ่งนี้ช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถกำหนดเป้าหมายการกระทำที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสำคัญมากขึ้น (และเป็น!) - เพิ่งเข้าสังคม
การเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียเป็นวิธีการที่ค่อนข้างใหม่ในการติดต่อสื่อสาร แต่ บริษัท ต่างๆควรใช้สิ่งนี้เป็นโอกาสในการทำความเข้าใจ
ไม่ว่าจะเป็น Foursquare หรือบล็อกส่วนตัวผู้คนจำนวนมากขึ้นกำลังโต้ตอบแบ่งปันและสร้างความคิดเห็นจากสื่อสังคมออนไลน์ บริษัท จำเป็นต้องใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อดึงดูดลูกค้าขณะรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม
หนึ่งข้อแม้: การมีส่วนร่วมของลูกค้านี้ไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นครั้งเดียว แต่เป็นกระบวนการต่อเนื่องและหลักการชี้นำ (ถ้อยคำแห่งปัญญา: กลยุทธ์เจไดสำหรับการจัดการสื่อสังคม)
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM: การประเมินระบบและพนักงาน
ไม่มีกลยุทธ์ใดที่สมบูรณ์หากไม่มีระบบที่จะวิเคราะห์ว่ามันทำงานหรือไม่ แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในพื้นที่นี้รวมถึงต่อไปนี้
- ตรวจสอบซอฟต์แวร์ CRM
ใช้เวลาในการตรวจสอบประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์ CRM ของคุณเสมอและระบุว่าเหมาะสมกับความต้องการของส่วนต่อประสานกับลูกค้าของคุณหรือไม่ ยิ่งไปกว่านั้น บริษัท ส่วนใหญ่ใช้เพียง 20 เปอร์เซ็นต์ของฟีเจอร์และฟังก์ชั่นซอฟต์แวร์ CRM ของพวกเขา ซึ่งหมายความว่าการตรวจสอบความสามารถของซอฟต์แวร์ CRM ก็มีความสำคัญเช่นกันโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ บริษัท ต้องจ่ายเงินสำหรับฟังก์ชั่นที่ไม่ได้ใช้งาน - ประเมินพนักงาน
ในกรณีส่วนใหญ่การใช้งานและความเชี่ยวชาญของซอฟต์แวร์และกระบวนการ CRM ควรเป็นส่วนหนึ่งของการทบทวนประจำปีสำหรับพนักงานแต่ละคน จำไว้ว่า CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจ นี่หมายความว่าพนักงานควรซื้อและสนับสนุน พนักงานควรได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการใช้ซอฟต์แวร์ CRM และเพิ่มขีดความสามารถในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมผ่าน CRM เพื่อการตัดสินใจของลูกค้า - กระบวนการซ้ำซ้อนโดยอัตโนมัติ
งานที่จำเป็นและจำเป็นที่ทำซ้ำ ๆ และน่าเบื่อควรเป็นไปโดยอัตโนมัติให้มากที่สุด
กระบวนการ CRM ที่ประสบความสำเร็จนั้นแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ บริษัท ที่ต้องการเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จควรเริ่มต้นด้วยกลยุทธ์ CRM ที่มั่นคงและการปฏิบัติที่ดีที่สุด เมื่อกลยุทธ์ CRM ทำงานพวกเขาสามารถช่วยให้ บริษัท รักษาลูกค้าเดิมและได้ลูกค้าใหม่ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลกำไร เมื่อ CRM ไม่ทำงานมันอาจกลายเป็นความคิดริเริ่มที่มีราคาแพงและยุ่งยากด้วยผลลัพธ์ที่ จำกัด (สำหรับการอ่านที่เกี่ยวข้องตรวจสอบโดยใช้คุณสมบัติการจัดการผลิตภัณฑ์ในโซลูชัน CRM)