เนื้อหา
Q:
แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า (CX) คืออะไรและ บริษัท ต่างๆใช้การวิเคราะห์จากแพลตฟอร์มเหล่านี้อย่างไร
A:
มุมมองหรือการรับรู้ที่ลูกค้าสร้างขึ้นรอบ ๆ บริษัท ได้รับอิทธิพลจากช่องทางต่างๆที่ลูกค้าโต้ตอบกับ บริษัท นั้น ฉันเรียกจุดโต้ตอบของช่องเหล่านี้ เว็บไซต์ของ บริษัท การส่งข้อความโซเชียลมีเดียโฆษณาและช่องทางอื่น ๆ เป็นตัวอย่างของจุดโต้ตอบเหล่านี้
เครื่องมือที่ทำให้องค์กรสามารถตรวจสอบและจัดการจุดโต้ตอบเหล่านี้เรียกว่าแพลตฟอร์มประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า (CX) โดยปกติแล้วแพลตฟอร์ม CX มักเป็นชุดเครื่องมือที่ช่วยให้ บริษัท กำหนดเป้าหมายในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ความหลากหลายของช่องทางที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับ บริษัท ได้มักแพร่กระจายออกไปซึ่งเป็นเรื่องยากสำหรับโซลูชันเดียวที่จะตรวจสอบพวกเขาทั้งหมด ควรสังเกตว่าข้อยกเว้นนี้จะบ่อยขึ้นเนื่องจากความสำคัญของการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้ากำลังเพิ่มขึ้น
องค์ประกอบที่สำคัญของแพลตฟอร์ม CX คือการวิเคราะห์ ข้อมูลที่รวบรวมโดยแพลตฟอร์ม CX ทำหน้าที่เป็นข้อเสนอแนะต่อกลุ่มหรือแผนกต่างๆใน บริษัท เช่นการตลาดการจัดการผลิตภัณฑ์ผู้มีอำนาจตัดสินใจระดับสูงและอื่น ๆ Analytics ช่วยให้สามารถสื่อสารข้อมูลที่เก็บรวบรวมไปยังกลุ่มเหล่านี้ในรูปแบบย่อยง่าย แพลตฟอร์ม CX ส่วนใหญ่มีการวิเคราะห์ในตัวเป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจ อย่างไรก็ตามไม่ใช่เรื่องแปลกที่ บริษัท ต่างๆจะใช้ซอฟต์แวร์ BI ของบุคคลที่สามเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลนี้
การวิเคราะห์ CX ช่วยให้ บริษัท ประเมินประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์และช่วยให้พวกเขาดำเนินการแก้ไขหากมีอะไรผิดปกติ